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糖果乐园官网:云服务呼入或将解决 中小企业AI客服发展痛点

时间:2019/8/19 16:02:00  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:  众所周知,客户服务是企业运营业务过程中较为重要的工作,客户的去留在很大程度上直接取决于客户服务的质量以及体验。但在客服工作过程中,有许多简单的、重复性的劳动,为企业增加了不少人力成本。人工智能客服系统可以解决高成本的重复劳动。  “目前中国的呼叫中心业务大概有500亿的市场规...
     众所周知,客户服务是企业运营业务过程中较为重要的工作,客户的去留在很大程度上直接取决于客户服务的质量以及体验。但在客服工作过程中,有许多简单的、重复性的劳动,为企业增加了不少人力成本。人工智能客服系统可以解决高成本的重复劳动。

  “目前中国的呼叫中心业务大概有500亿的市场规模,从业人员达500多万。”天津深思维科技有限公司CEO张曦介绍道。

  呼叫中心是企业必不可少,但又存在诸多痛点的尴尬存在。

  有一组数据显示,客服行业解决问题的重复率是83.2%,100条核心知识的场景覆盖率达90%,而行业离职率却是37%。也就是说,客服每天要解决的问题有八成是相同的,而且经过短期培训,快速掌握100条核心知识,便能够应对九成客户的咨询,但公司每培养出10位成熟的客服,就会有4位跳槽离职。

  “人员成本越来越高且流动性大,服务及培训难以标准化,质量难以保证,信息过滤难度大。”张曦认为,这些痛点正是人工智能要着力解决的问题。

  在传统机器人赋能客服行业的最初阶段,的确极大地解放了人力,加快了响应速度。但随着客服业务场景的不断拓展丰富,传统机器人客服系统便有些力不从心。传统机器人只能机械提供回复,提醒客户转人工服务,体验不尽如人意。

  随后,随着人工智能及深度学习技术的发展,客服机器人也越来越聪明。一个优秀的智能客服机器人,要在长期的交互过程中不断学习和自我完善,达成对接收到的语句进行更精准的语义分析,能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解,同时更需要积累庞大的知识库,特别是在相关专业知识方面进行长期学习。

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